競合店に負けない、日坂店長の強い決意と意外な対策

お客様から学ぶこと…

商売を行なっていると、実にたくさんあります。

同じように

お客様から励まされること…

実はたくさんあります。

お客様との喜びの共有、商売における最高の瞬間です。

たった一枚のはがきが…お客様のこころにどう届いたのでしょうか？

〈５〉　 実例－感情価値の具体化

安売り競合店対策

平成14年５月上旬。Ｋ社ユニット店の直近20メートル横並びに競合店がオープンしました。低料金即日仕上げを売りにした直営店です。オープンセールは全品半額の折り込みチラシが広範囲に入りました。

オープンセールのタイミングも時期を得ています。冬もの仕舞い洗いの実需期です。季節客というのでしょうか、仕舞い洗いの時期にだけ料金を比較してクリーニング店を選ぶ顧客層がいることは事実です。クリーニング店を料金で選ぶ人たちです。

競合店がオープンした当日の朝からです。冬もの衣類をたくさん詰め込んだ袋をもってＫ店の前を素通りする人が目立ちました。

なかには

『アラッ！半額セールのクリーニング屋さんって、ここじゃないの!?』そう言って入ってくる人も一人や二人ではありませんでした。

とうとうこの日がやってきたわ。

競合店がすぐ横にできるとわかった日から日坂店長は強いプレッシャーを感じるとともに、絶対に負けるものかと意を決していました。

開店時間を一時間くりあげ、閉店時間も三十分延ばしました。営業部長を兼務している日坂店長ですが、自分自身がカウンターに立つ時間を増やし、なにより接客応対に心を配り続けました。

それでも競合店オープンの半額セール初日、午前中からこの情況です。

うちの店の前を素通りする人・ヒト・ひと。アラッ！ここ半額じゃないの！と店内で露骨に叫ぶ人・ヒト・ひと……。不覚にもくやしさで涙がこみあげている自分に気がつく店長でした。

そんなときご来店いただいたお客様、村松様のひとことです。

『がんばってね。私このお店が好きなの。応援してるから負けないでね。』

心に響きました。本当に涙があふれました。嬉しかったんです。どれほど村松様のひとことが心強く、はげましになったことか。気がつけば日坂店長をはじめ三人のカウンタースタッフが村松様の手を握っていました。

このことがあって霧が晴れました。

なにをすればよいのか店長は理解したのです。いつもご来店いただいているお客様がたは、やはりご来店くださいました。日坂店長の理解は確信にかわりました。

 

感謝の思いをお伝えしたくて

村松明子様

本当にありがとうございます。５月○日、私どもの横に全国で有名な安売りクリーニングチェーン店が名を変え開店されました。半額セールのチラシも入りました。

たくさんのお客様が私どもの店の前を素通りされるなか、ご来店くださいましたことに心より感謝申し上げます。

どれだけ私どもがご来店いただけたことに感激し、感謝申し上げているか……。この気もちをお伝えしたくてお葉書させていただきました。

本当に、ほんとうにありがとうございました。

クリーニングＫ社

店長　日坂浩江　　スタッフ一同

日坂店長がつくった葉書の文面です。

競合店オープン当日の午後にできあがった、店長の「確信」であり「信念」でもありました。彼女には不安も迷いもありません。競合店のオープン半額セール中にご来店くださった全てのお客様へ、ご来店くださったその日のうちにこの葉書をだしました。だし続けました。

一枚の小さな葉書が、お客様という人の心に大きく響きました。

それはまた人の心から人の口へ、人の口から人の心へと、口伝え心伝えられていきました。小さな一枚の葉書が波紋のようにたくさんのお客様の心に広がっていったのです。

地元Ｒ銀行の支店長は朝礼で日坂店長の葉書を読みあげ、商いにとって大切なことはなにかと行員に問いかけたそうです。

中堅建設会社の社長は奥様に届いた葉書を読み、どうしても自分がはげましてあげたいとおっしゃってご夫婦でご来店くださったそうです。

若い女性で帰りぎわにドアのところで振り返られ、小さな声で「がんばってください」と言ってくださったかた。あんなかた、こんなかた、そんなかた。

日坂店長はなにより競合店の出店に感謝しています。

競合店の出店により、料金競争をこえる価値の創造を学んだからです。

（〈５〉　 実例－感情価値の具体化　終）

明日もお楽しみに

出典：小笠原範光 著・売れるクリーニング（ゼンドラ出版）

売れるクリーニング 小笠原範光の新・マーケティング論 2007/12/1 (2007年12月01日発売) | 【Fujisan.co.jp】の雑誌・定期購読