価格は一日・品揃えは三日・サービスは一生
売れるクリーニング 〈12〉 売ることを科学します
一日、三日、一生
「価格は一日、品揃えは三日でマネできるが、サービスは一生マネできない」。こんな教訓がアメリカの商家には生きているそうです。お客様の日常生活圏には近くて便利なクリーニング店がたくさんあります。ありすぎるほどに同業者が多くなった結果として「淘汰」が始まりました。ふり返ってこの十年は淘汰の時代でした。
「淘汰」を言いかえるなら「選択」という言葉が最も適切です。選択とは「お客様が選ぶ」という意味であり、主役はお客様であるという事実を表わします。お客様が選び、私たちはお客様から選ばれています。この事実認識と緊張感を日々になくしてはなりません。
さて、お客様はなにを選ぶのか。お客様はなにに心満たされるのか。
価格(料金)は一日
品揃え(品質)は三日
サービス(人質)は一生
いま一度の米国商家の教訓です。選ばれる理由と事由、選び続けられる理由と事由はサービスであり、そのサービスを提供する「人」につきるのです。
また、いまふうに軽く言えば、お客様は「感じの良い店員」のいる「感じの良い店」を求めています。「感じの良い」ことが全てに勝ります。好きか嫌いか、合うか合わないか。感性が選択の大きな要素を占めます。感じの良い店とは、物理的に環境の整美された五感に心地良い店ということです。可処分所得の高いお客様の選ぶ基準、選ぶ内容(なかみ)が大きく変わりはじめています。充分にお金を使えるお客様はあらゆる場所と人に心地良さを求めています。その心地良さを良質のサービスと納得するのです。すこし固く表現するなら、実質価値から感情価値への移行ともいえます。成熟市場、飽和市場ではハードからソフトへ、さらにはハートへと販売手法が変化していきます。このことを
「人が人に売る基本」
「人の心は人でしか満たせない原則」
として語り続けています。人が人に売る基本がソフトウェアであり、人の心は人でしか満たせない原則をハートウェアと言い表しています。
(明日もお楽しみに)
笑顔になれるクリーニング
2014年12月1日発売です
2014年11月28日〜11月30日
東京ビッグサイトにて開催
クリーンライフビジョン21東京展示会
ゼンドラブースにて特典付き先行発売いたします。
皆様のご来場、お待ちしております。