お客を失う理由の６８％は、店員の無関心・冷淡な接客対応から（サービスは恋愛・後篇）

　『サービス』この言葉が呪文のように唱えられ、なんにでも「サービス」を付ければ、売上が上がるような気がしてきます。

　しかし、サービスは人と一体であり、関係性の構築が基本。また、個人の評価は会社の評価につながることを知りましたね。

　では、この関係性（コミュニケーション）を、恋愛レベルまでどのように深めていけばよいのでしょうか。

　今日はその後篇です。

サービスは恋愛（後篇）

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★サービスの深化★

　さて、サービスにはふたつある。数・量のサービスと質・心のサービスと述べました。

　数・量のサービスとは、お金と物のサービスです。割引サービスやプレゼント（物）をさしあげるといった内容です。私たちクリーニング店が声高に語っているサービスとは、大半がこの金と物のサービスです。

　そしてこのサービスにお客様はもう飽き飽きしています。食傷しています。食べたくないのです。おなかがいっぱいの時に、ラーメンやチャーハンが、そして弁当が３割引きだから半額だからといって無理に食べますか？

　お客様は渇いているのです。

　いま、お客様のこころが渇いています。お客様の渇きを癒し、心を満たすのは、質―心のサービスをおいて他にありません。そしてそれができるのは、カウンターにたつあなただけなのです。あなたにしかできません。

　では、どうすればいいのでしょう。それは、お客様のために汗を流すということからはじまります。

　お客様の存在を十分に認識理解しているという表現力が必要です。

　お名前は呼んであたりまえです。お店がお客を失う理由の６８％は、店員の無関心・冷淡な接客応対にあるのですよ。

　お客様の存在を相手に伝わるように認め、その感謝の気持ちを奉仕という行為で表現することです。

　お客様はあなたの心の表現力―行為によってのみ心を満たします。引き取りに長く来ないお客様の品物は、届けてあげればいいことです。

　『ありがとうございます。お届けにあがりました。』その言葉だけで充分に心は伝わります。お客様のためにからだを使って、汗を流してあげられることをさがしだし、実行することです。お客様はあなたの奉仕という行為によって心を満たします。それがお各様のおっしゃる良いサービスなのです。

★サービスの本質★

　サービスとは、お客様との関係（紳・結び付き）を具体的にわかりやすくするためであり、お各様との関係（絆・結び付き）の“いま”の状況を計るためにあります。

　サービスはお金と物のサービスにはじまり、行為行動のサービス、そして心理精神的サービスへと深まってゆきます。あたかも恋人と出会い、デートを重ね、相手を理解し、結婚にいたる道順に似ていますね。

　そうです、サービスとは恋愛なのです。まず自分の気持ちや思いを、相手に伝えることから始まります。そして相手の心をすべて一人占めしようと努力します。相手につくします。なくてはならない存在になろうとします。競争相手だっているかもしれません。時にはささいなけんかもあるでしょう。でも我や強情は張りません。なぜなら、好きだから。

　お客様を好きになってください。お各様と恋愛上手になってください。サービスって恋愛なんです。もっとたくさん恋をしてください。

　お客様の恋人になれるのは、そう、あなただけなのですから。

（サービスは恋愛・終）

今日はこの一文がポイントだと思います。